在共治的春风里唱响平安之歌

——对话“全国先进工作者”马玉璞

马玉璞，女，汉族，中共党员，大学本科学历，1998年12月参加公安工作，现任河南省新郑市公安局龙湖派出所马玉璞警务室社区民警。2016年担任社区民警，9年来为群众办实事、解难事3600余件，走访帮扶困难家庭800余次，化解矛盾纠纷3400余起；以社区警务为依托，发现各类违法犯罪线索1500余条，参与破获各类案件200余起、抓获违法犯罪嫌疑人360余名。被荣记个人一等功1次、三等功1次，获得个人嘉奖2次，荣获“全国先进工作者”、全国公安系统二级英雄模范、“河南省三八红旗手”、“河南省先进工作者”等称号。

利落的齐耳短发，一双大眼睛，笑起来既亲切又温暖。这是河南省新郑市公安局龙湖派出所社区民警马玉璞给人的第一印象。

马玉璞所在的警务室位于郑州华南城，这是中部地区最具规模效应的现代综合商贸物流城，也是她的主要辖区。她平均每天要在辖区走2万多步，两部手机里有8000余名微信好友，其中九成都是辖区居民和商户。

提起马玉璞，不管是商户还是辖区群众，几乎无人不晓。马玉璞警务室已成为郑州华南城的一张名片。

“来，大家坐下来喝个茶，聊聊天。”7月11日，夕阳西下，偶尔的丝丝凉风，吹散了一天的疲惫。“平安茶摊”又出摊了，马玉璞正忙着招呼群众坐下喝茶聊天。

“深耕社区玉汝于成，守望平安警心如璞”——这是辖区群众送给马玉璞的一句话，也是9年来她的工作写照。

迎难而上 干就干好

记者：你刚来华南城时，是什么感受？

马玉璞：迷茫过后是坚定。

2016年，我听从组织安排到龙湖镇华南城担任社区民警。作为中部地区最具规模效应的现代综合商贸物流城，华南城商区包含7个大型商馆、4个精品区、1个物流园区，入驻商户超过1万家，日均人流量超过10万人次，节假日可达20万人次。这里常住人口6000人，流动人口36000人。

初来乍到，人生地不熟，又刚接触社区警务工作，面对如此体量的社区，当时我除了迷茫还是迷茫。

我们警务室原来叫华南城警务室，最初只是两间透风的临时彩板房，墙皮在风雨中剥落严重，而我是那个手握空白图纸的拓荒者。要想管好辖区，先得熟悉辖区，我们用铁脚板去拓荒，清晨5点来到早餐店，听摊主絮叨进货路上的坑洼；深夜蹲在工地宿舍外，借着路灯整理钢筋工们的信息。曾有商户隔着铁门喊：“警察别来添乱！”我就把自制的便民卡片塞进门缝，第三次敲门时，递上的不再是登记表，而是帮他找回的走失宠物。

半年时间，我们用脚步“画”出了辖区的第一张“民情图”：哪家商户有矛盾、哪栋楼住着独居老人、哪个路口存在安全隐患……我们把这些情况一一记在本子上、刻在脑海里，并建立辖区居民“一户一档”、公司商户“一商一档”、出租房屋“一房一档”，实现辖区精细化、规范化、网格化、标签化管理。

记者：社区警务工作是你想象中的样子吗？

马玉璞：有心理准备，但超乎想象。

我面对的辖区，不是简单的居民区。初期，我每天挨家挨户走访居民和商户、一个一个场馆实地查看，直到把辖区每一户人家、每一家商户、每一个场馆的情况都熟悉掌握。这是笨方法，却是最有效的方法。这个过程确实很累，但我从没有想过放弃，性格使然，要干就干好。在群众面前，我始终怀揣一颗真诚的心，实心实意给他们解难题、办实事。

之前我在机关工作了多年，让我一下子去和那么多群众打交道属实是个考验。一切清零，从头学，从头干，为了尽快熟悉辖区环境，尽快从机关干部转变为社区行家里手，我白天在社区走访、晚上在警务室学习：查真实案例，学社区警务理论，学当地风土人情，跟同事学、跟企业学、跟群众学，通过和群众拉家常，把辖区单位、门店、出租房等信息分类整理，建立商户群、物业群、学校群……逐步总结出“四勤四到”工作法，即腿勤走千家、眼勤察民情、耳勤听民声、手勤做实事，满腔热情解决群众急难愁盼问题。

另外，为了树立良好形象、提高工作效率，我们经过研究先从自身管理开始，统一工作标准、统一工作态度、统一工作形象，又对警务室民警辅警按照工作能力、性格特点进行定岗定责，警务室每个人都找到了自己的定位，推进了警务室工作规范化、程序化和标准化。

脚踏实地 以心换心

记者：从华南城警务室到马玉璞警务室，这中间有啥有趣的故事？

马玉璞：故事很多。我先讲两个吧。

2017年6月，因辖区某小区开发商未兑现配套建设小学的承诺，400余名适龄儿童不能就近入学。业主的意见非常大。我得知后，就走到群众中，耐心劝说，积极协调解决问题。经近2个月多方奔走、苦口婆心地晓以利害，最终在政府多部门共同努力推动下，开发商履行了承诺。

2023年腊月二十，辖区工地100多名工人讨薪，大家都急着回家过年，现场工人情绪激动。我到现场后，一边安抚工人，一边与工地负责人沟通。我直接联系该公司上海分公司负责人，后又与北京总部不断联系，我的执着打动了他们，开发商承诺先拨付200万元工资。公司财务返回岗位加班放款，春节前工人拿到了自己的辛苦钱。工友们给我发微信：“马警官，我们已收到钱回家，年后再来看您。”

社区工作没有大事小事之分，群众的每件事都是“头等大事”。我始终坚信“为群众排忧解难”不是一句空话。为行动不便的老人上门办证、为农民工追回欠薪、为商户调解纠纷……群众从一开始抱着试试看的态度找到我，不管大小事，我从不推脱，能办立马办，不能办想办法去办。

还有那个攥着物业费收据掉眼泪的独居老人，让我读懂了社区工作的真谛。因为在公共楼道堆放杂物和物业公司产生矛盾，老人不愿缴纳物业费。连续七天，我每天陪她坐在小马扎上择菜，听她絮叨去世老伴的军功章。第七次去协调时，我掏出给她孙女买的书包，趁机告诉她：“阿姨，咱得让孩子放学后有干净楼道走呀。”当老人把热乎的蒸馍塞进我的口袋时，我忽然明白，群众要的是被看见的温度。

后来，大家一说起警务室就会说去马玉璞那吧，马玉璞警务室也就叫开了。后来在局里支持下，华南城警务室干脆更名为马玉璞警务室。

以我自己的名字命名警务室，是组织和群众的肯定，更是一份沉甸甸的责任。要是不能给群众服务好，看到那几个字我会无地自容。

记者：警务室的墙上挂满锦旗，马玉璞警务室因何得到群众的认可？

马玉璞：用心干，以真心换民心。

“群众需要什么，警务室就想办法做什么”，在日常走访中，我特别注重与商户、群众唠家常，这不仅是联络感情，更是动态掌握治安一手资料、直接倾听大家心声期盼的宝贵渠道。

有一次，听到商户抱怨“办证太麻烦，跑一趟耽误一天生意”，那时我正蹲在她的干货摊前核对外来人口信息，看见她账本上用红笔圈出的“误工三天”——3.5万流动人口中，像这样被办事流程困住的商户，每天都有不少。我们派出所距离华南城有一段距离，有些“夫妻店”甚至要停业去办理业务，有人戏称：往返一趟相当于少卖两箱新郑大枣。

为破解辖区“办证难”的问题，我们积极向所领导汇报，协调治安部门争取支持，在警务室试点开通户籍、居住证等高频业务办理窗口，打造“家门口的户籍室”。群众交口称赞，该做法在全市推广，成为便民服务品牌。

我们又针对商户外来人口多、需长时间守店的特点，主动带领办证人员走进市场提供上门服务，让商户足不出店就能办证。“行走的警务室”是我们的移动服务舱：我们背着便携式打印机走进物流园，给货车司机现场办理证件。

后来，我梳理了辖区居民商户的需求，落地证件照办理、咨询等26项服务项目，做优辖区警务、政务服务“十分钟服务圈”，提供一站式服务。

我们以“硬件提标、机制提质、服务提效”为目标，推动警务室从临时板房蜕变为“群众愿意来、来了能办事”的“暖心港湾”——一个集“政务、警务、事务、服务”于一体的综合服务窗口，努力跑出公安服务的“家”速度。我们还在辖区设立10个“警民联络点”，将其打造成群众身边的“求助点”和民警辅警的“落脚点”，先后又推出了“平安小茶摊”“璞心解忧屋”“爱心粥屋”等系列贴合辖区实际的具体举措，努力打造一个让群众信赖的警务室。

服务群众 从不止步

记者：对于基层治理，你们做了哪些探索？

马玉璞：2023年年底，新郑市深入推进“警网融合”，在前期打造华南城市场监管所办证大厅和马玉璞警务室的基础上，成立马玉璞专属网格、联动联勤站，同时成立党支部，由我担任网格长并兼任党支部书记，6名下沉网格的党员干部担任支部委员；根据家电、五金等业态划分成10个微网格；联合法院、司法等职能部门力量，广泛动员商户、行业协会等多方人员，汇聚物业、保安、业主等各类网格力量1000余人，形成强大的基层治理合力。

地铁华南城西站客流量大，每天在此停放的电动自行车、三轮车就有3000多辆，电动自行车、电瓶失窃案时有发生。针对这个问题，我们协调组织东张寨党支部6名老兵组成“老兵党员巡逻队”，在4个多月时间里，帮助民警捣毁2个盗窃团伙。

专属网格、联动联勤站运行以来，库存案件快速消化，新郑市人民法院下沉力量到专属网格，分别成立了物业纠纷调解中心和商事纠纷调解中心，发挥特长、专职调解。

如今，我们社区化解基层矛盾成功率高达98%。这份成绩属于每一个参与者，有调解纠纷到深夜的社区党员老刘，有巡逻时冻红双手的退伍老兵张叔，有主动提供线索的商户党员小赵……他们，才是真正的英雄！就像辖区里那棵老槐树，主干是公安力量，枝丫是多元主体，而每片叶子都是群众的笑脸，在共治的春风里，同唱平安之歌。而我和我的警务室，只是“一村（格）一警”中的一颗螺丝钉。

我们首创“璞心”群众工作法，设立“璞心解忧屋”，建立“四诊联动”矛盾调解机制，即定点坐诊、上门巡诊、联合会诊、定期复诊；创新“三杯茶”调解法，即清茶交心、热茶说理、暖茶融情；运用“摸清情况、因案施策、暖言法语、有的放矢、以心换心、跟踪服务”六步工作法，确保矛盾纠纷化解在辖区。

2024年以来，我们通过“生活帮困、难事帮办”双帮速办活动，协助华南城高标准完成市场新年度续租工作，新增经营主体535家，市场营业面积同比增加27.4%；对接周边高校助力直播经济，带动1000余名学生实现“毕业即就业、创业”，实现线上交易额突破1500万元。

今年以来，马玉璞专属网格共解决市场周边道路停车、仓库安全建设等公共大事67个、各类问题3128个；累计调解各类事件2128起，化解2086条，群众满意度99.8%；华南城区域的治安案件发案率大幅下降，非警情报警量同比下降60%。

坚守初心 扎根社区

记者：走在市场，几乎所有的商户都会主动跟你打招呼。在华南城的9年，你最大的收获是什么？

马玉璞：群众的信任和认可。

9年时间，从当初的板房，到现在400平方米的办公环境，这里的一桌一椅，我都倍加珍惜。我把群众当亲人，把警事当家事，与群众连在一起、融为一体，赢得了群众的信任和认可。现在，我已经扎下根，这儿就是我的“家”。

社区警务工作从来不是惊天动地的壮举，而是把每件小事做到极致的坚持。望着一面面锦旗，我感受到社区警务的厚度就蕴藏在每日几万步的街巷丈量中，警民连心的温度体现在群众送来锦旗时会心的微笑中。

记者：9年来，你印象深刻的事有哪些？

马玉璞：最惊险的一次是购物中心的跳楼事件。4楼天台的风把女子的长发吹成乱麻，我攥着她冰凉的手说：“我闺女跟你一般大，昨儿还跟我吵着要买裙子。”当她扑进我怀里痛哭时，我的警服被泪水浸透，耳边传来对讲机里“安全着陆”的声音。后来她送来的锦旗上写着“你抱我的20分钟，比我妈给的温暖还长”。

9年来为群众解难事3600余件，让我悟出矛盾调解的真谛：不是用法律条文砌墙，而是用人心做砖。就像“平安小茶摊”上那把永远温热的茶壶，当商户们端着茶杯争论货运纠纷时，氤氲的水汽会模糊对立的棱角。如今再看那些曾经剑拔弩张的当事人，他们在调解书上按红手印的姿势，竟与碰杯喝茶时同样自然—这或许就是“事心双解”的最高境界，让矛盾在茶香里蒸发，只留温情在杯底沉淀。

记者：面对诸多荣誉，你有何感受？

马玉璞：回看我成长的每一步，都离不开组织的支持培育、领导的殷切垂范和战友们的勠力同心。我一定会坚守初心，继续扎根社区，解决群众急难愁盼，用心用情守护好华南城，不敢辜负更不能辜负各级组织和辖区群众的信任。